Der HPE Foundation Care Service besteht aus Hardware- und Software-Services, die Ihnen helfen, die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur zu erhöhen. Die technischen Mitarbeiter von Hewlett Packard Enterprise arbeiten mit Ihrem IT-Team zusammen, um Sie bei der Behebung von Hardware- und Softwareproblemen zu unterstützen, die bei HPE Produkten und Softwareprodukten ausgewählter anderer Anbieter auftreten.
Servicebeschreibung
Die im Folgenden aufgeführten Service-Level-Optionen für HPE Foundation Care sind produktabhängig. Abdeckungszeiträume und Reaktionszeiten für Hardware-Support gelten für abgedeckte Hardwareprodukte, und Abdeckungszeiträume und Reaktionszeiten für Software-Support gelten für abgedeckte Softwareprodukte. Die Verfügbarkeit der Abdeckungszeiträume ist örtlich verschieden.
Service-Level-Optionen für HPE Foundation Care
Für Produkte, die von Foundation Care abgedeckt sind, bietet Hewlett Packard Enterprise drei unterschiedliche Service-Level an:
HPE Foundation Care Service am nächsten Arbeitstag
HPE Foundation Care 24x7 Service
HPE Foundation Care CTR Service
Das HPE Foundation Care-Portfolio kann zusätzlich zu diesen drei Service-Leveln noch den Einbehalt defekter Datenträger (Defective Media Retention, DMR) und den erweiterten Einbehalt defekter Materialien (Comprehensive Defection Material Retention, CDMR) als weitere zentrale Serviceleistung enthalten.
HPE Foundation Care Service am nächsten Arbeitstag Hardware-Support: •Abdeckungszeitraum: Standardgeschäftszeiten, Standardarbeitstage. Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HPE arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. •Vor-Ort-Reaktionszeit: Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag: Für Vorfälle bei der durch den Service abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HPE wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen für eine Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag ein. Ein von Hewlett Packard Enterprise autorisierter Vertreter trifft innerhalb des Abdeckungszeitraums am Kundenstandort ein, um am nächsten Abdeckungstag nach Empfang und Bestätigung der Anfrage durch HPE mit dem Hardware-Wartungsservice zu beginnen. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die ursprüngliche Anfrage von HPE empfangen und bestätigt wurde. Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn der von Hewlett Packard Enterprise autorisierte Vertreter am Standort des Kunden eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wird, dass gemäß der Einschätzung von HPE keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Anfragen, die außerhalb des Abdeckungszeitraums eingehen, werden am nächsten Abdeckungstag bestätigt, und der Service wird am darauffolgenden Tag im Abdeckungszeitraum erbracht. Software-Support: •Abdeckungszeitraum: Standardgeschäftszeiten, Standardarbeitstage Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HPE arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. •Remote-Reaktionszeit: Nachdem ein Softwareproblem aufgezeichnet wurde, reagiert ein Mitarbeiter des Hewlett Packard Enterprise Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage. HPE Foundation Care 24x7 Service Hardware-Support: •Abdeckungszeitraum: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an HPE arbeitsfreien Tagen. •Vor-Ort-Reaktionszeit: Vor-Ort-Reaktion innerhalb von 4 Stunden: Ereignisse bei der abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HPE wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um innerhalb von 4 Stunden vor Ort reagieren zu können. Ein von Hewlett Packard Enterprise autorisierter Vertreter trifft innerhalb des Abdeckungszeitraums am Kundenstandort ein, um innerhalb von 4 Stunden nach Empfang und Bestätigung der Anfrage durch HPE mit dem Hardwarewartungsservice zu beginnen. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die ursprüngliche Anfrage von HPE empfangen und bestätigt wurde. Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn der von Hewlett Packard Enterprise autorisierte Vertreter am Standort des Kunden eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wird, dass gemäß der Einschätzung von HPE keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Software-Support: •Abdeckungszeitraum: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an HPE arbeitsfreien Tagen. •Remote-Reaktionszeit: Nachdem ein Softwareproblem aufgezeichnet wurde, reagiert ein Mitarbeiter des Hewlett Packard Enterprise Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage. HPE Foundation Care CTR Service Hardware-Support: •Abdeckungszeitraum: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an HPE arbeitsfreien Tagen. •Vor-Ort-Reaktionszeit: Call-to-Repair-Zeit von 6 Stunden: Bei kritischen Ereignissen versucht HPE mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die abgedeckte Hardware innerhalb von 6 Stunden nach dem Empfang der ursprünglichen Serviceanforderung wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Die Verfügbarkeit von Call-to-Repair-Zeiten ist von der Entfernung des Kundenstandorts abhängig.
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